15.07.2021

Frau Wirag, warum ist es heute wichtiger denn je, sich regelmäßig zu fragen, ob das unternehmensweite Facility Management noch optimal geregelt ist?

Susanne Wirag: Wir leben in einer komplexen und schnelllebigen Zeit, in der sich Unternehmen ständig auf neue betriebsinterne, aber auch äußere Veränderungen einstellen müssen. So sind die Kundenanforderungen einem permanenten Wandel unterworfen. Auch neue behördliche Vorgaben verändern immer wieder die Rahmenbedingungen für den Betrieb. Zu den internen Faktoren zählen zum einen Organisationsänderungen wie Übernahmen anderer Betriebe oder auch Produktionsverlagerungen von einem zu einem anderen Standort – sowohl auf nationaler als auch auf internationaler Ebene. Hinzu kommt die Entwicklung neuer Produkte und IT-Prozesse oder der technische Fortschritt auf dem Markt. All das geschieht in immer kürzeren Abständen. Alle Veränderungen im Kerngeschäft haben auch Auswirkungen auf den Sekundärprozess. Deshalb ist es gut, wenn Unternehmen Kern- und Sekundärprozess zusammen betrachten und dann bei Veränderungen im Kerngeschäft überprüfen, ob der Sekundärprozess noch zu den aktuellen Anforderungen passt.

Wie überprüft man am besten, wo im Facility Management Optimierungsbedarf besteht?

Susanne Wirag: Es gibt mittlerweile nicht nur Single-, sondern auch jede Menge Multi-User-Standorte. Damit beide Modelle effizient und wirtschaftlich arbeiten können, muss bei Veränderungen eine Evaluation und Anpassung des jeweiligen Standortmodells vorgenommen werden.

Wir haben das sogenannte „Site Excellence“-Modell aufgesetzt, nach dem wir mit dem Kunden gemeinsam Geschäftsprozesse analysieren und anschließend optimieren. Wir besuchen den Kunden vor Ort und werfen einen Blick auf seine aktuellen Prozesse. Ausgehend von unserer Erfahrung als professioneller Dienstleister entwickeln wir neue Ideen, wie man die Abläufe effizienter handhaben könnte. Wir lassen dabei auch Best Practices von anderen Unternehmen einfließen und schlagen Optimierungen vor.

Sicherlich gehen Sie dabei sehr strukturiert vor.

Susanne Wirag: Struktur ist im Facility Management das A und O. In einem ersten Schritt legen wir zunächst den Startpunkt unserer Evaluierung fest und definieren den angestrebten Zielzustand samt allen Hürden, die auf dem Weg dorthin zu meistern sind (Site Vision). Im Anschluss entwickeln wir ein standortspezifisches Lösungskonzept unter Berücksichtigung von Aspekten wie Kosten, Leistungen, Prozessen und Personal. Danach erfolgt die Vorbereitung zur Überführung in den Regelbetrieb und die Implementierung des erfolgsrelevanten, bereichsübergreifenden FM-Prozesses.

Welche Schwachstellen lassen sich bei der Evaluierung am häufigsten identifizieren?

Susanne Wirag: Der Optimierungsbedarf ist in den Unternehmen sehr unterschiedlich. Manche haben beispielsweise keinen aktuellen, schriftlich fixierten Wartungsplan für ihre Anlagen, weil langjährige, erfahrene Mitarbeiter die Wartungszyklen im Kopf haben. Kritisch wird es, wenn dieses Know-how beim Ausscheiden dieser Mitarbeiter verloren geht. Es empfiehlt sich daher immer, Wartungsstrategien zu entwickeln und schriftlich zu fixieren. Mit einem Wartungsplan ist man auf der sicheren Seite und wird automatisch an Wartungstermine erinnert. Danach erfolgt die Dokumentation im System und man hat alle notwendigen Daten bereit, wenn es zu einem Audit kommt. Das sind Maßnahmen, die leicht umgesetzt werden können.

In vielen Unternehmen fehlt auch ein Business-Continuity-Plan. Dieser legt für Notfälle fest, wie kritische Situationen im Unternehmen gehandhabt werden sollen – zum Beispiel in Form eines Dokuments, in dem die Mitarbeiter nachschlagen können: Welche Anlagen und Prozesse sind als kritisch zu bewerten? Was kann ich in einem Notfall selbst tun? Wen muss ich informieren? Hierfür kommt es darauf an, klare Handlungsstrategien zu entwickeln und Zuständigkeiten zu definieren.

Natürlich haben wir es auch immer wieder mit sehr gut aufgestellten Unternehmen zu tun, bei denen sich beispielsweise eine eigene Abteilung um alle Aufgaben des Facility Managements kümmert, alle Verantwortlichkeiten klar geregelt sind und jeder Schritt sorgfältig dokumentiert wird. Solche Betriebe verfügen in der Regel auch über die relevanten Daten und Prozessbeschreibungen zu allen Anlagen und Ansprechpartnern.

Worin liegen die besonderen Anforderungen von Multi-User-Standorten?

Susanne Wirag: An einem Multi-User-Standort hat man es mit mehreren Unternehmen zu tun, die in der Regel auch unterschiedliche Anforderungen stellen. Entwickelt man sich von einem Single- zu einem Multi-User-Standort, weil der eigene Flächenbedarf verringert oder erweitert wird, ist es oft gut, einen neutralen Dritten als Betreiber zu haben, der die Steuerung des Facility Managements übernimmt.

Bereits ein Wechsel in der Mieter- oder Pächterstruktur kann an einem Multi-User-Standort die Rahmenbedingungen für den Betreiber maßgeblich verändern. Mit den Anforderungen der eingebundenen Unternehmen stellen sich auch Fragen nach den Kosten und Verantwortlichkeiten:

• Welche Kapazitäten benötigen die Betriebe der Mieter oder Pächter an Strom, Gas und Wasser?
• Welche Medien und Chemikalien werden am Standort eingesetzt? Sind hierfür neue Entsorgungsanlagen und -wege oder besondere Sicherheitsvorkehrungen erforderlich?
• Wer kommt für die Instandsetzungsmaßnahmen bei Anlagen auf, die von allen genutzt werden?
• Auch Compliance-Faktoren wie der Umgang mit erneuerbaren Energien und dem Thema Nachhaltigkeit spielen hier immer wieder eine Rolle.

All diese Einzelfaktoren ergeben sehr komplexe Gesamtanforderungen, die von Standort zu Standort sehr individuell und komplett unterschiedlich ausfallen können.

Welche unterschiedlichen Betreibermodelle sind heute am verbreitetsten?

Susanne Wirag: Im Grunde haben sich heute vier verschiedene Arten von Betreibermodellen herauskristallisiert:

Viele mittelständische Unternehmen vergeben gern Sekundärprozesse des Facility Managements an mehrere, oft regionale Dienstleister. Daraus ergibt sich für das Standortmanagement ein hoher Koordinations- und Verwaltungsaufwand, um die einzelnen Lieferanten zu steuern und miteinander abzustimmen. Auch Verantwortlichkeiten sind in diesem Fall oft schwieriger zu regeln.

Vornehmlich kleinere Unternehmen betrauen interne Fachkräfte und eigene Mitarbeiter mit den Aufgaben des Facility Managements. Hier wird es oft problematisch, mit dem schnellen Wandel des Markts, der digitalen Transformation und neuen behördlichen Vorgaben Schritt zu halten.

Manche Betriebe haben die Vorteile eines externen Dienstleisters erkannt, betrachten aber dennoch manche Bereiche des Facility Managements als ihre eigene Kernaufgabe. Bewährt sich der externe Lieferant, überträgt man ihm möglicherweise zu einem späteren Zeitpunkt weitere Aufgaben. Facility Management muss heute also vor allem flexibel und schnell auf neue Kundenanforderungen reagieren können.

Bei großen Firmen ist es mittlerweile schon sehr verbreitet, einem einzigen, möglichst international aufgestellten Dienstleister einen Großteil der FM-Aufgaben gebündelt zu übergeben. Der Vorteil: Der externe FM-Spezialist kennt die Abläufe an sämtlichen Standorten des Unternehmens und der Kunde muss nicht zig Lieferanten miteinander koordinieren, sondern kann sich in allen Fragen an einen einzigen Ansprechpartner wenden.

Wie können Betreiber das unternehmensweite Facility Management noch effizienter gestalten?

Susanne Wirag: Wichtig ist, einen professionellen, erfahrenen Dienstleister zu wählen, der in der Leistungserbringung bereits Standards etabliert hat, die er dann an neuen Standorten auch so umsetzt. Das beinhaltet zum Beispiel die Aufbauorganisation des Dienstleisters, die Einführung strukturierter Prozesse, die Schulung der Mitarbeiter, den Einsatz moderner IT-Systeme oder ein zertifiziertes Qualitätsmanagement.

Wie profitieren Unternehmen sonst noch davon, FM-Aufgaben gebündelt an einen einzigen Spezialisten zu übertragen?

Susanne Wirag: Bei den Kunden treffen wir immer wieder auf vollkommen unterschiedliche Ausgangssituationen: Manche Unternehmen haben das Facility Management beispielsweise unter mehreren Mitarbeitern aus verschiedenen Abteilungen aufgeteilt. Diese sind in erster Linie in den Kernprozess mit eingebunden und übernehmen zusätzlich FM-Aufgaben. Dabei besteht keinerlei Transparenz – etwa über die Kosten –, weil eine zentrale Steuerung fehlt.

Ein professioneller Dienstleister kann dem Unternehmen die Sicherheit bieten, dass sein Facility Management nicht nur sehr strukturiert, sicher, transparent und effizient unter Einbeziehung modernster Technologien ist, sondern auch bei den behördlichen Anforderungen immer auf der Höhe der Zeit ist. Das eigene Personal wird von anspruchsvollen FM-Aufgaben entlastet und kann sich auf seine ureigenen Spezialgebiete konzentrieren. Das Unternehmen als Ganzes muss sich weniger um Sekundärprozesse kümmern und hat Kapazitäten frei für andere Bereiche.

Ein weiterer Vorteil: Wenn man unternehmensweit an verschiedenen Standorten denselben Dienstleister mit dem Facility Management beauftragt, hat man im Sekundärprozess überall die gleichen Abläufe. Fällt beispielsweise ein Mitarbeiter aus, kann ein anderer einfach übernehmen, weil er mit dem Prozedere vertraut ist. Es ergibt sich daraus außerdem die Möglichkeit, unterschiedliche Standorte miteinander zu vergleichen oder das Facility Management komplett zentral zu steuern – von der Dokumentation über das Reporting bis hin zum Rechnungswesen. Damit wird es – unter Umständen – überflüssig, an jedem Standort eine eigene Organisation aufzubauen.

Wie gestaltet sich die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und externem Facility-Management-Dienstleister?

Susanne Wirag: In jedem Fall gibt der Kunde die Strategie vor und der Dienstleister übernimmt die Ausführung. Dabei sind viele Varianten möglich: Manchmal arbeitet der Dienstleister strikt nach dem Leistungsverzeichnis des Kunden. In anderen Fällen sieht ein Unternehmen den Dienstleister mehr als Partner, der neben den gebotenen Services aufgrund seiner Erfahrung auch eine beratende Funktion übernimmt und dem er Betreiberverantwortung delegiert. Meist steht am Anfang die Frage: Gibt es Leistungen, die nur eigene Mitarbeiter erbringen können, und was kann das Unternehmen an einen Dienstleister abgeben? Der Kunde entscheidet dabei, was er als sein Kerngeschäft betrachtet und welche Sekundärprozesse er an externe Spezialisten delegieren kann.

Infraserv verfügt besonders über Erfahrung mit Kunden aus den Branchen Chemie, Pharma und Prozessindustrie und kennt sich mit vielen Unternehmenskonstellationen aus. Oft genug haben wir es mit den unterschiedlichsten Mischformen zu tun. Infraserv kann mit seiner langjährigen branchenübergreifenden Erfahrung alle Modelle bedienen.

Welche Nachteile könnten dem Unternehmen entstehen, das den Standortbetrieb über längere Zeit einfach so laufen lässt?

Susanne Wirag: Es passiert oft ganz unbeabsichtigt und schleichend, dass neben dem Kerngeschäft sekundäre Bereiche ins Hintertreffen geraten. Zuweilen wird FM auch als starke zusätzliche finanzielle Belastung angesehen. Die Gefahr dabei ist zum einen, dass man bei den aktuellen behördlichen Vorgaben nicht mehr auf dem Laufenden ist. Zum anderen verliert man möglicherweise den Anlagenzustand und die Anlagenverfügbarkeit aus den Augen. Im besten Fall entsteht dadurch lediglich ein Investitionsstau, im Worst Case kommt es zu einem kostspieligen Anlagenausfall.

Welche Faktoren machen das Facility Management für Dienstleister heute komplexer als früher?

Susanne Wirag: FM wird gelegentlich immer noch fast geringschätzig als eine Art Hausmeisterleistung abgetan und in seiner Vielschichtigkeit unterschätzt. Facility Management ist eine echte strategische und operative Managementaufgabe, die sich in den Prozess des Unternehmens einfügen muss und für die man ausgeprägte Fach-, Methoden- und Sozialkompetenz benötigt. Ein Großteil der Aufgabe betrifft auch die Kommunikation mit dem Kunden, und zwar nicht nur mit festen Ansprechpartnern, sondern mit vielen Personen aus der gesamten Hierarchie des Unternehmens. Das erfordert, sich mit Einfühlungsvermögen auf die Gegebenheiten im jeweiligen Unternehmen einzustellen.

Eine wichtige Rolle im Facility Management spielen zudem Neuerungen in den Bereichen IT und Digitalisierung – dazu gehören unter anderem Felder wie Predictive Maintenance, die Remote-Betreuung von Kunden oder das KPI-Reporting. Der jeweilige FM-Manager muss all diese Themen nicht nur verstehen, beherrschen und umsetzen, sondern auch sein Team an die damit verbundenen Aufgabenstellungen heranführen. Insofern ist Facility Management eine ausgesprochen komplexe Angelegenheit.

Welche Trends zeichnen sich heute im Facility Management mit mehreren Betriebseinheiten ab? Welche Betreibermodelle dominieren dabei?

Susanne Wirag: Wie bereits erwähnt, setzen Großunternehmen heute bereits zunehmend auf die Leistungen eines erfahrenen, international aufgestellten FM-Spezialisten. Viele mittlere und kleine Unternehmen sind noch nicht so weit, es gibt aber auch ganze Branchen, die der Entwicklung noch hinterherhinken. Hier wird vieles noch selbst gemacht oder in Zusammenarbeit mit zahlreichen kleinen regionalen Dienstleistern bewältigt. Doch auch in diesem Bereich zeichnet sich der Trend ab, einen Dienstleister zu suchen, der viele Aufgaben gebündelt übernehmen kann – nach einem integrierten Dienstleistungsmodell mit Paketen für technische und infrastrukturelle Dienstleistungen.

Des Weiteren erkennen wir einen Trend zum grünen Facility Management mit erneuerbaren Energien und zur Nachhaltigkeit. Kunden wünschen vermehrt den Einbau von Sensoren, um beispielsweise durch die smarte Steuerung von Maschinen, Klimaanlagen oder Beleuchtungen ihren Energieverbrauch zu reduzieren. Die Digitalisierung und das Internet of Things haben allgemein die Entwicklung verstärkt, Prozesse bedarfsorientierter, effizienter, wirtschaftlicher und umweltgerechter auszurichten.

Ebenfalls bei vielen Unternehmen auf der Agenda: die Gestaltung neuer Arbeitswelten unter dem Stichwort „New Work“. Gefragt sind nicht mehr Einzel- oder Großraumbüros, sondern neue Konzepte, in denen dem Wohlbefinden und der Gesundheit der Mitarbeiter besondere Beachtung geschenkt wird.

Frau Wirag, wir bedanken uns herzlich für dieses informative Gespräch!